Acordo de Nível de Serviço (SLA) — NeoGo
Versão: 1.0.0 Data de vigência: 25 de abril de 2026 Status: Rascunho v1 — pendente de revisão jurídica
Este SLA é um modelo inicial para revisão por advogado(a) e validação operacional antes da publicação. Pontos marcados com "⚠️ Confirmar com advogado:" exigem validação profissional ou operacional.
Este SLA complementa os Termos de Serviço do NeoGo e descreve o compromisso de disponibilidade, manutenção, suporte e compensação aplicável a cada plano contratado.
1. Compromisso de disponibilidade por plano
| Plano | Disponibilidade mensal | Downtime máximo aceitável | Suporte |
|---|---|---|---|
| Free | Sem SLA (best-effort) | n/a | Comunidade / documentação |
| Starter | 99,0% | ~7h 12min/mês | E-mail, dias úteis |
| Pro | 99,5% | ~3h 36min/mês | E-mail prioritário |
| Enterprise | 99,9% | ~43min 12s/mês | Canal dedicado + call de incidente |
A disponibilidade é apurada mensalmente sobre o tempo total do mês civil (em minutos), excluindo-se as situações descritas na cláusula 3.
⚠️ Confirmar com advogado: validade jurídica do compromisso de SLA, especialmente quanto ao escalonamento por plano e ao tratamento do plano Free (declarar expressamente que não há garantia contratual de disponibilidade).
2. Como medimos
- O endpoint público
/healthé monitorado externamente a cada 1 (um) minuto por sonda de terceiro independente (ex.: UptimeRobot, Statuspage ou equivalente). - A sonda verifica resposta HTTP 200 e validação dos componentes críticos (banco de dados, fila de mensagens, contagem de instâncias conectadas).
- O resultado é publicado na status page (vide cláusula 8) e serve como fonte oficial para apuração de SLA.
⚠️ Confirmar com advogado: redação sobre fonte oficial de medição (sonda externa) e tratamento de divergências entre métricas internas e externas.
3. O que NÃO conta como downtime
Não são computados como indisponibilidade, para fins de apuração do SLA:
- Manutenção planejada, anunciada com antecedência mínima de 48 horas.
- Indisponibilidade do WhatsApp/Meta ou de seus servidores, total ou parcial.
- Bloqueio do número pelo próprio WhatsApp.
- Falhas de redes públicas (operadora de internet, DNS público) ou de provedores de infraestrutura fora do controle direto do NeoGo.
- Eventos de força maior: desastres naturais, greves gerais, pandemias, ataques cibernéticos massivos, guerra, atos governamentais, falhas energéticas regionais.
- Ações ou omissões do próprio Cliente: senhas revogadas, configurações incorretas, exceder limites do plano, abuso, infração aos Termos.
- Violações dos Termos de Serviço que resultem em suspensão.
4. Janela de manutenção planejada
- Janela padrão: domingos, das 03:00 às 05:00 (horário de Brasília — BRT).
- Aviso prévio: mínimo de 48 horas por e-mail cadastrado e aviso no Manager.
- Janelas emergenciais (correção crítica de segurança ou bug grave) podem ser executadas a qualquer tempo, com comunicação simultânea pelos canais oficiais.
5. Compensação por SLA não atendido
Quando a disponibilidade efetiva ficar abaixo do compromisso do plano, o Cliente terá direito a crédito proporcional, mediante solicitação formal em até 30 dias do fechamento do mês de apuração.
| Plano | SLA não atendido (abaixo de) | Crédito aplicado |
|---|---|---|
| Starter | 99,0% | 5% do valor mensal pago |
| Pro | 99,5% | 10% do valor mensal pago |
| Enterprise | 99,9% | 25% do valor mensal pago + post-mortem público |
5.1. O crédito é aplicado em fatura subsequente. Não há devolução em dinheiro, salvo em caso de encerramento do contrato com saldo pendente.
5.2. O crédito é a única e exclusiva compensação por descumprimento do SLA, ressalvadas as hipóteses de dolo ou culpa grave.
⚠️ Confirmar com advogado: validade da cláusula que limita a compensação ao crédito como "única e exclusiva", especialmente em contratos com consumidores pessoa física (CDC).
6. Resposta a incidentes
6.1. Severidades
| Severidade | Definição | Tempo de primeira resposta |
|---|---|---|
| P0 | Serviço fora do ar para múltiplos clientes | 30 minutos |
| P1 | Degradação grave (latência alta, falha em fluxo crítico) | 2 horas |
| P2 | Degradação parcial (recurso isolado afetado) | 8 horas |
| P3 | Cosmético, dúvida operacional, melhoria sugerida | 48 horas |
6.2. Canais oficiais
- Status page pública (vide cláusula 8) — atualizada em tempo real durante incidentes.
- E-mail de suporte: support@keyanders.me (placeholder).
- Canal específico do plano (Slack/Telegram/call), quando aplicável a Enterprise.
6.3. Disponibilidade dos canais
| Plano | Janela de atendimento |
|---|---|
| Free | Documentação / comunidade |
| Starter | Dias úteis, 9h–18h BRT |
| Pro | Dias úteis, 8h–20h BRT, prioritário |
| Enterprise | 24/7 para P0/P1; demais em horário comercial |
⚠️ Confirmar com advogado: validar redação sobre janelas de atendimento, especialmente cobertura 24/7 e a não-aplicação a planos inferiores.
7. Como reportar um incidente
Para acelerar o atendimento, ao abrir um chamado, informe:
- Org slug (identificador da organização no NeoGo).
- Instance ID afetado (quando aplicável).
- Timestamp (UTC ou BRT) preciso da ocorrência.
- Endpoint ou tela impactada.
- Mensagem de erro completa, request id (
X-Request-ID) e código HTTP recebido. - Screenshot ou trecho de log relevante.
- Severidade percebida pelo Cliente (será reclassificada pelo NeoGo, se necessário).
Quanto mais detalhes, mais rápido o diagnóstico.
8. Status público
- URL:
https://status.keyanders.me(placeholder)
A status page exibe disponibilidade histórica, incidentes em andamento, manutenções programadas e post-mortems publicados.
⚠️ Confirmar criação: página de status pública ainda não está provisionada. Avaliar uso de Statuspage (Atlassian), Instatus, BetterStack, ou solução self-hosted (Cachet, Upptime).
Documento elaborado para revisão jurídica e operacional. Não é texto final.